A experiência dos brasileiros com a inteligência artificial no atendimento ao cliente ainda deixa a desejar, segundo dados de levantamento feito pela Accenture Song. E o motivo não é a tecnologia em si, mas os clientes avaliam que os robôs não conseguem resolver certas questões.
Entre os principais motivos de rejeição à IA nesse setor, os entrevistados apontam a incapacidade de resolver problemas complexos (62%), a falta de objetividade nas respostas (53%) e a dificuldade de entendimento (53%).
Além disso, 51% dos entrevistados dizem que ainda preferem falar com um humano para resolver problemas. Mas o canal utilizado, segundo a pesquisa, é mais importante do que quem está do outro lado da linha: 73% dos participantes preferem os canais de atendimento por texto.
O atendimento ao cliente costuma ser apontado como um dos setores em que a aplicação da inteligência artificial está mais avançada, e as empresas de diferentes áreas costumam usar suas iniciativas como propaganda.
A Accenture Song entrevistou 800 pessoas com mais de 18 anos, das classes A, B e C, em todas as regiões do país, por meio de uma plataforma digital, no fim de 2025. Todos são indivíduos que, nos seis meses anteriores, entraram em contato com o atendimento de empresas nos setores de telecomunicações, bancário, elétrico ou de saúde.
“O setor de atendimento ao cliente é aquele em que há mais aplicações [de IA], então ele talvez esteja sofrendo os desafios de ser pioneiro. Faz parte, são as dores do pioneirismo”, diz Joana Henklein, líder de customer service da Accenture Song na América Latina, que vê o estudo com otimismo.
O motivo é o fato de os dados mostrarem, por exemplo, oportunidades de crescimento no setor. Apesar dos relatos de experiências ruins com a IA, não há uma rejeição contra a tecnologia em si —89% dos entrevistados dizem aceitar canais de atendimento com inteligência artificial, desde que os robôs resolvam os problemas tão bem quanto os humanos.
Só 18% dos que não se sentem confortáveis culpam a tecnologia em si. Outros dizem preferir o contato humano por costume (59%), por não confiar que a IA vá resolver seus problemas (40%) ou por ter tido experiências ruins no passado (25%).
A Accenture identificou aceitação da IA em questões de baixa complexidade, como emissão de segunda via de faturas (48%), atualização de dados cadastrais (40%) e agendamento de serviços (40%), entre outros usos.
“Começamos com uma hipótese de rejeição, mas no fim achamos outra coisa. Está todo mundo disposto a usar a IA. Mas ela precisa ser rápida, conclusiva e resolver meu problema até o fim”, diz Henklein. “Mais do que essa rejeição [a alguns pontos que apareceram no levantamento], falo desse desconforto que existe no primeiro momento numa nova tecnologia.”
Para a executiva, os modelos de IA disponíveis já evoluíram a ponto de poder oferecer experiências mais eficientes aos consumidores, com a possibilidade de usar linguagem mais personalizada, entender expressões idiomáticas e até regionalismos.
“Vejo um avanço que nunca vi antes nos modelos de texto e voz. Pela primeira vez, acho que conseguimos não só não ter a barreira da língua, mas conseguimos responder com uma melhor latência. Vejo isso como uma das grandes rupturas, e o setor que adotar [essas soluções] vai sair na frente”, diz.
