Telemarketing abusivo: ligações indesejadas são bilhões - 26/01/2025 - Tec

Os brasileiros recebem mais de 1 bilhão de chamadas de telemarketing abusivo por mês, indica documento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) entregue ao Cdust (Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações).

A agência de telecomunicações afirma ter bloqueado 184,9 bilhões de chamadas inoportunas na rede monitorada de 26 operadoras entre junho de 2022, quando adotou regras para restringir a prática, e dezembro de 2024.

Uma apresentação de prestação de contas ao Cdust mostra que a eficiência das medidas de bloqueio de ligações indesejadas fica em 85%. Os 15% restantes chegam aos usuários de serviços de telecomunicações.

As ações que tentam mitigar o problema não impediram uma alta de chamadas abusivas entre 2023 e 2024. O número de ligações importunas bloqueadas pela Anatel subiu de 76,11 bilhões, nos últimos sete meses de 2023, para 82,52 bilhões, nos primeiros sete meses de 2024, sendo que o total de chamadas na rede se manteve no período.

Trata-se dos dados apresentados pela Anatel ao órgão consultivo. Não há informações mensais para os primeiros meses de 2023, nem para o período após julho do ano passado, segundo a agência.

Segundo os critérios da agência de telecomunicações, o telemarketing abusivo acontece quando a empresa faz ao menos 100 mil chamadas por dia com auxílio de robôs. Nesses casos, a ligação automatizada é interrompida se não há uma resposta imediata, necessária para o redirecionamento a um atendente ou mensagem gravada. O tempo de duração das chamadas fica em torno de seis segundos, de acordo com a Anatel.

A frequência da importunação pode ser ainda maior, a considerar um levantamento feito pelo app Truecaller, em 2021, que mostrou que cada telefone brasileiro recebe em média 32,9 ligações indesejadas por mês. Isso equivale a mais de 10 bilhões de chamadas mensais, considerando os 268 milhões de linhas telefônicas ativas.

Em resposta à solicitação do Cdust para endurecer as regras contra telemarketing abusivo, a Anatel afirmou que a estimativa seria errada porque a análise considerou como importunação todas as chamadas de telemarketing, não o critério da agência, que estipula um mínimo de 100 mil ligações diárias.

A experiência do maranhense Eduardo Henrique Farias, 23, é pior do que o diagnóstico feito pelo Truecaller. Ele recebe 20 ou mais ligações por dia da Claro e não consegue nem sequer responder. “Não consigo pedir para me tirarem da lista, porque o robô não dá a opção de falar com o atendente e, se fica sem resposta, a ligação cai”, diz.

Ele também não consegue perguntar se o interlocutor trabalha diretamente para a telecom ou para uma terceirizada.

As ligações ora oferecem produtos, ora fazem cobranças que ainda não venceram, segundo Farias. A importunação também chega à caixa de mensagens. Na definição da Anatel, cobranças não configuram telemarketing abusivo, apenas chamadas oferecendo produtos ou serviços.

Essa realidade se estende também a clientes da Vivo e da TIM, segundo condenações nos tribunais após investigações promovidas pelos Procons (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) de Minas Gerais e Distrito Federal.

A multa à TIM, de R$ 2,3 milhões, foi imposta após análise de “diversas reclamações de consumidores”, diz o Ministério Público de Minas Gerais, ao qual o Procon-MG está vinculado.

As ligações violaram o estadual Sistema de Bloqueio de Telemarketing, uma lista na qual os mineiros podem se inscrever para evitar a importunação no celular. A Anatel oferece um serviço similar na plataforma Não me Perturbe, mas usuários relatam que continuam a receber chamadas indesejadas mesmo após se cadastrarem.

Em abril de 2023, a Vivo também foi condenada pela Justiça paulista a pagar uma multa de R$ 2,3 milhões por não respeitar a lista do Não me Perturbe. Em todos os casos, as empresas estão recorrendo contra as punições.

Procurada pela reportagem, a entidade que representa o setor, Conexis, diz que as suas associadas apoiam as medidas da Anatel contra as chamadas inoportunas e fraudulentas. “As empresas de telecomunicações seguem a legislação e a regulamentação vigentes.”

Além do Não me Perturbe, a Conexis destaca o serviço Origem Verificada, no qual as pessoas cadastradas recebem informações sobre quem realiza a ligação, e o Que Empresa me Ligou, que identifica empresas.

A Anatel afirmou à reportagem que já aplicou o total de R$ 32.020.961 em multas por telemarketing abusivo, em 24 processos administrativos. Além disso, bloqueou 1.041 usuários de serviços de telecomunicação por telemarketing abusivo.

“Desse total, 223 empresas submeteram pedidos para firmar termo de compromisso com a agência, com 170 deferidos e 53 indeferidos por não atenderem as condições previstas.”

Em nota, a Anatel disse não ter dados de quantas violações já ocorreram à obrigatoriedade de usar o prefixo 0303.

O Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) reivindica dentro do Cdust que o recebimento de chamadas de telemarketing só possa ocorrer mediante consentimento livre, expresso e informado do consumidor. “Essa medida representará um passo importante e definitivo para resolver o problema.”

Em setembro, a agência apresentou ao comitê uma proposta de ampliação do combate às chamadas inoportunas. Uma das medidas do pacote seria, por exemplo, a expansão do uso do 0303 a todas as atividades geradoras de intenso volume de chamadas, como doações e cobranças, além do telemarketing ativo. A Anatel usaria como parâmetro o fluxo de mais de 10 mil chamadas diárias para exigir o uso do prefixo.

As normas passariam a valer no último dia 5, mas o início de vigência da regra foi adiado por 90 dias a pedido das operadoras, que questionaram detalhes técnicos do novo regulamento.

Já em operação, o Não me Perturbe bloqueia chamadas de telemarketing realizadas por sete operadoras e 60 instituições financeiras. Essas empresas selaram um termo de cooperação com a Anatel e se comprometeram a não contatar os usuários que pediram bloqueio.

Para a advogada consumerista e colunista da Folha Maria Inês Dolci, mais do que desrespeitarem a obrigatoriedade de uso do prefixo 0303, as empresas de telemarketing vendem e compram dados dos usuários para perpetuar a atividade, sem autorização direta e explícita do consumidor. “A principal legislação que proíbe essa prática é a LGPD [Lei Geral de Proteção de Dados].”

O consumidor precisa ser informado sobre o uso de seus dados e os motivos disso, segundo Dolci. Deve ainda cobrar essa notificação. “Precisamos de mais projetos de lei, de regulamentações mais severas que garantam privacidade e sossego para o consumidor”, diz a advogada.

COMO USAR O NÃO ME PERTURBE

As pessoas interessadas em bloquear operações de telemarketing de alguma das empresas participantes do Não me Perturbe precisam acessar o site da iniciativa.

A participação requer aceitar os termos de uso da plataforma e fazer um cadastro de usuário e senha. O registro envolve entregar informações como nome completo, CPF, email e telefone, que são, segundo a Anatel, usadas para realizar os procedimentos de bloqueio.

Veja como fazer: