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Nas seis edições em que a categoria melhor locadora de carro fez parte da pesquisa Viaja São Paulo, a Localiza foi campeã. Em 2025, foi citada por 43% dos paulistanos das classes A e B.
Com 702 agências na América do Sul, sendo 610 no Brasil, e uma frota de 627.997 veículos, de compactos a carros de luxo, a empresa credita a boa reputação ao padrão de atendimento.
Desde 2019, investimentos robustos têm sido direcionados para o aprimoramento dos canais digitais, mas nenhuma inovação se compara ao lançamento de Liza, assistente virtual lançada há pouco mais de um ano.
Trata-se de uma ferramenta de inteligência artificial generativa que atende a clientela pelo site ou pelo WhatsApp, 24 horas por dia. De acordo com André Petenussi, diretor de tecnologia da Localiza, Liza é capaz de conversar com os clientes como se fosse uma pessoa —mas somente por escrito.
“Os chatbots anteriores, que apresentavam opções para resolver isso ou aquilo, nem sempre tinham as opções que o cliente precisava. Agora, usamos um tipo de inteligência artificial especializada em linguagem, treinada para entender qual é o problema e prosseguir até resolvê-lo”, diz o executivo.
Na verdade, existem várias Lizas, cada uma dedicada a um assunto. Quem precisa alugar um carro é automaticamente direcionado a Liza Reservas, que será capaz até de customizar a recomendação do veículo com base no histórico do cliente e no propósito da locação. Se for preciso mudar de assunto, outra Liza entra em ação.
A função da ferramenta não é só deixar a clientela satisfeita. A análise de reclamações, que antes era feita por amostragem devido ao grande volume de formulários, passou a considerar 100% dos registros.
Assim, a Localiza pode identificar uma agência onde sejam frequentes as queixas sobre limpeza dos automóveis, por exemplo. “O recurso nos permite ter uma visão melhor do desempenho de toda a empresa”, diz Petenussi.
O crescimento do LocalizaLabs, setor responsável pelo desenvolvimento de novas tecnologias, demonstra a importância que a empresa dá ao tema —a equipe, que reunia 150 pessoas em 2019, já emprega 1500 especialistas.
Em pouco mais de um ano de casa, Liza já mostrou serviço. O NPS, sigla em inglês para net promoter score, índice que mede o grau de satisfação dos clientes, está acima de 85.
O número de contatos convertidos em contratos assinados também aumentou. Na era do chatbot, 8% das pessoas que procuravam atendimento digital geravam receita para a empresa. Após a implementação da ferramenta, a taxa de conversão chega a 20%.
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