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Atrás de janelas espelhadas em prédio-caixote da Barra Funda, na zona oeste de São Paulo, funcionários de um call center passam um pente-fino em todas as mensagens de contas sob suspeita de pedofilia, pornografia infantil, incentivo a automutilação e suicídio, além de outras infrações às regras do jogo Roblox, muito popular entre crianças e adolescentes.
Essas pessoas não trabalham para a Roblox, e sim para a Concentrix, uma empresa californiana de terceirização de serviços que paga um piso de R$ 2.100 ao mês por esse serviço. A subsidiária brasileira da Concentrix atua principalmente com atendimento ao cliente e call centers.
A Folha ouviu relatos de um funcionário e de um ex-funcionário da Concentrix que já passaram por essa operação e pediram para manter suas identidades sob sigilo, devido a acordos de confidencialidade que assinaram durante a contratação.
A Concentrix também não respondeu às questões da reportagem alegando respeito a contratos de confidencialidade com seus clientes e funcionários. “Não comentamos sobre detalhes específicos desses acordos.” Procurado desde terça-feira (21), o Roblox disse que não comentaria.
As informações sobre salários constavam de publicações recentes de vagas no LinkedIn, que também mencionaram auxílio de alimentação, assistência médica, descontos em faculdades e escolas de idiomas, além de “ambientes disruptivos com salas de jogos, TV com Netflix e muito mais”.
Em conversa com investidores após a compra da concorrente Webhelp por US$ 4,8 bilhões, em 2023, o CEO da Concentrix, Chris Caldwell, disse que operar no Brasil tem custos mais altos que em países como Índia, Vietnã e Indonésia, mas compensa devido ao tamanho do mercado doméstico.
A reportagem encontrou salários similares ao oferecido no Brasil em anúncios da Concentrix na Índia e nas Filipinas. Como os funcionários brasileiros são contratados com carteira assinada, a multinacional tem encargos adicionais com Previdência, FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) e outras obrigações inexistentes em alguns países menos exigentes nas relações de trabalho.
Ao mesmo tempo, o salário mínimo na Califórnia, estado americano onde Roblox e Concentrix têm sede, é de US$ 16,50 por hora —o que equivale a uma remuneração mensal de mais de R$ 15 mil, considerando oito horas trabalhadas por dia.
Os moderadores de conteúdo ouvidos pela reportagem dizem que investigam suspeitas de violações de todo o mundo, não só as que envolvem falantes de português.
Os anúncios de vagas encontrados eram direcionados a pessoas bilíngues e exigiam domínio ao menos intermediário de inglês ou espanhol. Os funcionários ouvidos pela reportagem relatam que já leram diálogos em alemão e outros idiomas durante o expediente e precisaram pedir ajuda a colegas.
Os moderadores investigam, por vez, uma conta, encaminhada por um filtro feito por inteligência artificial que encontra palavras-chave relacionadas a abuso infantil ou por outro moderador dedicado a acompanhar bate-papos coletivos dentro do Roblox. As interações no jogo não são protegidas por criptografia, como ocorre em aplicativos de mensageria, a exemplo do WhatsApp.
Os funcionários têm uma meta de quantidade de contas que precisam revisar. Por isso, há cobrança de trabalho em alta intensidade —o tempo de referência é de 15 minutos por conta. A Concentrix pede “boa digitação, leitura e habilidade com sistemas simultâneos” —isso é, a capacidade de executar várias tarefas ao mesmo tempo—, além de aptidão para lidar com conteúdos sensíveis.
Cada moderador tem uma área de atuação. Por exemplo, um funcionário se dedica a fazer moderação contra exploração de menores, outro contra terrorismo e extremismo violento, outro contra ameaças, bullying e assédio e assim por diante.
O Roblox também tem regras contra suicídio, automutilação, comportamento perigoso, discriminação, insultos e discurso de ódio. Além disso, trocas de mensagens consideradas inadequadas aos padrões da comunidade fora do jogo entre usuários do Roblox, que forem denunciadas por algum usuário, por exemplo, podem levar a penalidades na plataforma.
De acordo com os moderadores, a maioria dos aliciadores de menores tem como primeiro objetivo levar a criança do Roblox a plataformas de troca de mensagens privadas, como WhatsApp e Discord, nas quais não há filtros ou supervisão —atividade chamada de “pesca” no jargão.
Uma expressão-chave para encontrar “pescadores”, por exemplo, é “purple app”, o aplicativo roxo em referência ao Discord. Outros aplicativos menos conhecidos, como o Viber, que oferece tradução em tempo real com IA, também são usados.
O trabalho requer atenção, já que as comunicações irregulares podem estar cifradas em emojis ou aparecer apenas na roupa dos personagens, que também pode ser personalizada.
Caso comprovem que houve quebra das normas do jogo, o moderador, em vez de informar as autoridades locais, repassa o caso a uma entidade criada pelo Congresso americano para combater a exploração de menores, o NCMEC (National Center For Missing & Exploited Children). O NCMEC, então, conduz uma nova investigação independente antes de registrar uma denúncia oficial.
O Roblox representa um desafio adicional da moderação de conteúdo porque é uma plataforma onde qualquer pessoa pode criar novos jogos, avalia o professor da Pennsylvania State University Yubo Kou, cuja área de pesquisa é experiência do usuário.
“Os criadores de jogos que entrevistei me contaram várias histórias de como construíram dispositivos semelhantes a jogos de azar dentro do Roblox e redirecionaram crianças para sites de apostas fora da plataforma”, exemplificou Yubo. “Eles também sabiam de bastante aliciamento sexual acontecendo em seus jogos, não conseguiam fazer muita coisa e não recebiam muito apoio da Roblox.”
Em setembro, o NCMEC alertou sobre um salto no número de crimes contra crianças na internet —o número de denúncias recebidas pela entidade mais do que dobrou nos seis primeiros meses deste ano, em comparação com o mesmo período de 2024.
No Roblox, como há necessidade de cobertura 24 horas ao dia, os funcionários da Concentrix se dividem em três turnos, incluindo um na madrugada.
Por causa do risco de estresse pós-traumático, a empresa deixa psicólogos de prontidão, que atendem funcionários de todo o mundo. Essa operação não está no Brasil, e os funcionários locais são ouvidos por estrangeiros.
Quando o ECA Digital (Estatuto Digital da Criança e do Adolescente) entrar em vigência no próximo mês de março, jogos online em que há interação entre os jogadores terão de manter uma equipe de moderação nos moldes do que faz o Roblox e enviar relatórios sobre a atividade à ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados). Essa exigência deve aumentar a procura por empresas como a Concentrix.
A principal concorrente da multinacional californiana, a francesa Teleperformance também opera no Brasil prestando serviços para redes sociais como o TikTok.
A Teleperformance já foi investigada na Colômbia pelos danos psicológicos do trabalho traumático de moderação. O processo foi concluído em 2023 sem que o governo colombiano formalizasse uma denúncia, informou a empresa a seus acionistas.
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