Natalia Piper estava ocupada administrando sua empresa de construção em Los Angeles, nos Estados Unidos, quando uma mensagem aleatória surgiu no WhatsApp, em junho.
“Alguém me contratou para postar uma avaliação negativa sobre o seu negócio”, dizia a mensagem de um número do Paquistão. “Recebi a ordem de postar 20 avaliações.”
Assustada, Piper respondeu perguntando quem tinha feito o pedido. Apenas responder já foi suficiente para prendê-la em um esquema disseminado que mira pequenas empresas ao redor do mundo.
Golpistas estão extorquindo empresas nos EUA em centenas de dólares, ameaçando publicar avaliações falsas negativas no Google Maps —ou publicando as avaliações e depois exigindo pagamento para removê-las, segundo relatos de várias companhias e dados de um grupo de monitoramento do setor.
Os fraudadores têm como alvo pequenos negócios que dependem fortemente de avaliações online para atrair clientes —incluindo empresas de mudanças, telhados e conserto de eletrodomésticos. Avaliações negativas podem derrubar a nota de estrelas de um negócio e prejudicar sua reputação digital, custando milhares em receita perdida. Elas também são difíceis de remover do Google depois de publicadas.
Em nota por email, um porta-voz do Google afirmou que a empresa remove a “grande maioria do conteúdo fraudulento antes mesmo de ser visto” e aplicou restrições a mais de 900 mil contas reincidentes em violações das políticas.
Segundo a nota, a empresa não tolera golpes no Google Maps e toma várias medidas contra eles, incluindo remoção de conteúdo, suspensão de contas e ações judiciais. A companhia disse ainda que planeja lançar uma ferramenta para que empresas denunciem quando estiverem sendo alvo de golpistas, mas sem dar detalhes.
Piper já havia pago US$ 150 (R$ 800) a uma pessoa, de um número em Bangladesh, para retirar avaliações negativas que tinham sido postadas. Depois, alguém no Paquistão entrou em contato, e ela pagou US$ 100 (R$ 535) para remover as novas avaliações. Semanas depois, mais dez relatos falsos apareceram no seu perfil. Desta vez ela não pagou, e o Google acabou retirando-as após denúncia.
Segundo Piper, antes de a plataforma agir, a nota do Google de sua empresa, Build Solutions, havia caído de 5,0 para 3,6 estrelas.
“Demorei oito anos para construir minha reputação no mercado, e uma única pessoa pode destruí-la em um dia”, disse ela em entrevista.
Embora muitos consumidores vejam as avaliações online como fonte confiável de informação para compras, as classificações são frequentemente manipuladas. Empresas como Google e Amazon removem centenas de milhões de avaliações falsas todos os anos, mas inúmeras outras passam despercebidas.
Fraudadores exploram esse sistema frágil há anos. E agora ferramentas de inteligência artificial estão turbinando suas ações, permitindo gerar avaliações falsas realistas em larga escala.
“Existe todo um submundo por trás do que as pessoas veem online e que ninguém imagina”, disse Kay Dean, ex-investigadora criminal federal nos Estados Unidos que acompanha esses golpes há meses com o Fake Review Watch, organização que fundou para monitorar o mercado de avaliações falsas. Ela identificou mais de 150 empresas no mundo todo que foram alvo dessas práticas.
Fiscalizadores e empresários culpam principalmente o Google e outros sites de reviews por não fazerem o suficiente. Eles criticam a falta de transparência nas decisões de moderação e a escassez de ferramentas para que empresas controlem sua reputação online.
“Esses negócios estão sendo extorquidos, e o Google não está fazendo o bastante”, afirmou Dean.
A Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) implementou, em 2024, uma regra para combater avaliações falsas, mas voltada principalmente a empresas que compram comentários positivos. As normas não criaram exigências adicionais para plataformas como Google, Yelp ou Amazon, que, graças à lei federal conhecida como Seção 230, têm ampla proteção sobre o conteúdo publicado em seus sites.
Em nota enviada por email, um porta-voz da FTC afirmou que “avaliações devem refletir as opiniões honestas do avaliador” e que os responsáveis por comentários falsos podem enfrentar “multas civis de mais de US$ 53 mil (R$ 283 mil) por ocorrência”. A FTC às vezes coopera com outros governos para barrar golpistas estrangeiros ou encaminha casos ao Departamento de Justiça dos EUA.
O Google permite que empresas denunciem avaliações falsas, mas não oferece canal direto de atendimento com representantes da companhia.
Piper disse que tentou contato por vários meios, inclusive pelo setor de publicidade do Google, no qual gasta milhares para divulgar sua empresa no buscador. Segundo ela, não recebeu nenhuma ajuda.
“Enquanto essas avaliações estão lá, você não recebe ligações, e nenhum cliente quer contratar você”, disse.
Piper contou que retirar seu número de celular das páginas da empresa impediu novos contatos via WhatsApp, encerrando o golpe. Ela passou a recomendar o mesmo a outras empresas de sua rede.
Uma das contas que postou comentários falsos contra a Build Solutions fez o mesmo com mais de 30 outras empresas, segundo dados coletados por Dean. Entre elas, uma de drywall em Covington, Washington, e uma de chaveiro na Suíça.
Uma das contas que miraram Piper também atacou Nick Betourney, dono de uma empresa de mudanças em Lawrenceville, Geórgia, também nos Estados Unidos.
