A plataforma Fala.BR, principal canal de ouvidoria do governo federal, incorporou a inteligência artificial (IA) a partir desta segunda-feira (6) para otimizar o atendimento ao cidadão. Essa modernização visa a automatizar a classificação das demandas, tornando o registro mais acessível, rápido e simples, especialmente para usuários com menor familiaridade digital.
A Transformação do Atendimento com IA
Gerenciado pela Controladoria-Geral da União (CGU), o sistema agora é capaz de identificar automaticamente o tipo de manifestação – como elogio, sugestão, solicitação de providência, reclamação ou denúncia – a partir do relato escrito do cidadão. As próximas atualizações expandirão essa capacidade, permitindo que a tecnologia sugira automaticamente a classificação por assunto, órgão destinatário e serviço público. Atualmente, essas escolhas são feitas manualmente pelo cidadão através de listas extensas.
O objetivo primordial da CGU é que esse novo fluxo, impulsionado pela IA, elimine barreiras e simplifique as etapas de registro, incentivando mais pessoas a se comunicarem com o poder público através do Fala.BR.
Benefícios e Impacto na Gestão Pública
A Ouvidoria-Geral da União destaca que a interface simplificada será particularmente benéfica para usuários que acessam a plataforma via dispositivos móveis, um grupo que já representa a maioria dos acessos. As manifestações dos cidadãos são insumos valiosos para aprimorar os serviços públicos e fortalecer o combate à corrupção. Prova disso é uma recente operação da CGU e Polícia Federal contra desvios de recursos na educação em um município baiano, que teve sua origem em uma denúncia registrada no sistema.
O Fala.BR: Alcance e Funcionalidade
A Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação do Poder Executivo Federal, conhecida como Fala.BR, está em operação desde 2019. Ela permite que cidadãos enviem diversos tipos de manifestações não apenas ao governo federal, mas também a estados e municípios que aderiram à ferramenta. Na plataforma, os solicitantes podem acompanhar a tramitação de suas demandas, com prazos claros para o recebimento de respostas dos órgãos responsáveis, conforme estipulado pela Lei n° 13.460/2017 (Código de Defesa do Usuário do Serviço Público).
A EBC e a Participação Cidadã
A Empresa Brasil de Comunicação (EBC), assim como outros órgãos federais, integra o Fala.BR e tem sido reconhecida por suas boas práticas de ouvidoria, incluindo uma série de programetes de rádio que esclarecem ao público a programação de seus veículos. Adicionalmente ao canal da CGU, manifestações sobre os serviços e a programação da EBC (como Rádio Nacional, Agência Brasil e TV Brasil) podem ser enviadas diretamente para ouvidoria@ebc.com.br.
